Aneel propõe novos indicadores de qualidade para distribuidoras

17 dezembro 11:14 2007

Minuta de resolução cria dois novos índices DEA e FEA que vão medir a duração e a freqüência de atendimento à reclamação do consumidor


A Agência Nacional de Energia Elétrica coloca em audiência pública a partir desta segunda-feira, 17 de dezembro, proposta de criação de dois novos indicadores de qualidade em relação aos serviços prestados pelas distribuidoras. A minuta de resolução estabelece novos procedimentos a serem adotados pelas empresas para o tratamento das reclamações dos consumidores, em substituição ao disposto pela Resolução Normativa nº 382/1998.


O indicador DEA  – Duração Equivalente de Atendimento à Reclamação do Consumidor – representará o tempo médio de solução das reclamações procedentes dos consumidores, e o FEA – Freqüência Equivalente de Atendimento à Reclamação do Consumidor – a quantidade de reclamações procedentes a cada mil consumidores atendidos pela distribuidora. As distribuidoras deverão ainda cumprir metas estabelecidas para os novos indicadores e terão penalidades em caso de descumprimento.


Também estão sendo propostas alterações na tipologia de classificação das reclamações, alteração no prazo de envio das informações para a Aneel e no prazo de armazenamento das informações na distribuidora. A minuta de resolução proposta complementa as regras de qualidade existentes. Para avaliar a qualidade técnica dos serviços, a agência utiliza os indicadores DEC, FEC, DIC e FIC, que representam a quantidade e a freqüência de interrupções no fornecimento de energia por conjunto e por unidade consumidora.


As sugestões por escrito poderão ser enviadas até o dia 15 de fevereiro para o e-mail [email protected]; para o fax (61) 2192-8839, ou pelo correio para o endereço SGAN – Quadra 603 – Módulo I – Térreo/Protocolo Geral da Aneel – Brasília- DF – CEP 70.830-030. Haverá ainda uma audiência pública presencial no dia 14 de fevereiro na sede da Aneel em Brasília para os interessados em apresentar pessoalmente as contribuições.

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