Aprovadas regras para tratamento de reclamações de consumidores

20 agosto 17:09 2009

Metas anuais para indicadores DER e FER e metodologia para sua definição serão estabelecidas em resolução específica


A Agência Nacional de Energia Elétrica aprovou na última terça-feira, 18 de agosto, resolução normativa que estabelece os procedimentos a serem adotados pelas distribuidoras no tratamento das reclamações dos consumidores. As regras deverão ser observadas em complementação à regulação da qualidade já existente, em função da eliminação do componente Xc, associado ao Índice Aneel de Satisfação do Consumidor – IASC, do cálculo do Fator X no processo de revisão tarifária. O processo, analisado inicialmente em dezembro de 2008, havia recebido pedido de vistas da diretora Joísa Campanher.


O colegiado decidiu atender solicitação da  Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica sobre a necessidade de aprimoramento da metodologia de apuração das metas. Com a mudança, o artigo 5º passa a determinar que: ‘As metas anuais para os indicadores DER e FER e a metodologia para sua definição serão estabelecidas em resolução específica, podendo ser redefinidas no ano correspondente à revisão periódica das tarifas’.


A diretora ressaltou que o relator do processo, o diretor José Guilherme Senna, havia incorporado em seu voto a informação de que a metodologia poderá ser aprimorada por meio de ferramenta computacional de solução integrada de análise de dados, já licitada pela Aneel. Outra contribuição da Abradee acatada foi a de que a definição correta para o indicador DER seja ‘Duração Equivalente de Reclamação’.


Joísa também recomendou o fim das equações matemáticas inicialmente propostas para definição da dosimetria para aplicação de eventual penalidade. Segundo a diretora da Aneel, elas devem ser abolidas, já que a Resolução Normativa 63/2004 já estabelece os procedimentos para essa finalidade. Ficou acertado então que ’em caso de descumprimento das metas anuais estabelecidas, a distribuidora incorrerá no pagamento de multa conforme procedimentos estabelecidos na Resolução Normativa 63, de 12 de maio de 2004, ou de suas eventuais atualizações’, conforme o artigo 6º.


Também foi incluído parágrafo único ao artigo 2º, visando esclarecer o tratamento a ser dado às reclamações relacionadas à interrupção do fornecimento de energia, compatibilizando-se assim com a resolução 363/2009, que estabelece as condições de atendimento por meio de central de teleatendimento das distribuidoras de energia. O artigo 2º diz que: ‘Na classificação do tipo I devem ser consideradas, inclusive, todas as solicitações de atendimento classificadas como urgência/emergência relacionadas à interrupção do fornecimento de energia elétrica, conforme disposições estabelecidas pela Resolução nº 363, de 22 de abril de 2009’.

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